Indisponibilidade
Sistema fora do ar ou inacessível para todos os usuários.
- Tempo Estimado de Resposta: Até 1 hora
- Tempo Estimado de Resolução: De 1 a 8 horas
Sistema fora do ar ou inacessível para todos os usuários.
- Tempo Estimado de Resposta: Até 1 hora
- Tempo Estimado de Resolução: De 1 a 8 horas
Indisponibilidade refere-se exclusivamente à completa inoperância do sistema para todos os usuários simultaneamente.
Problemas afetando funcionalidades específicas serão tratados como erro crítico ou erro não crítico, conforme o impacto identificado pela equipe técnica da ARCHIVIA Tecnologia.
Caso a complexidade do problema exija um prazo superior ao estipulado, um novo prazo será informado ao cliente dentro do período estabelecido para resolução inicial.
Em casos extremos, o prazo poderá ser renegociado de comum acordo, e a ARCHIVIA Tecnologia não poderá ser responsabilizada por danos indiretos causados por atrasos.
Erro Crítico
Falha que impacta funcionalidades essenciais do sistema.
- Tempo Estimado de Resposta: Até 2 horas
- Tempo Estimado de Resolução: De 8 a 24 horas
Caso a complexidade do problema exija um prazo superior ao estipulado, um novo prazo será informado ao cliente dentro do período estabelecido para resolução inicial.
Em casos extremos, o prazo poderá ser renegociado de comum acordo, e a ARCHIVIA Tecnologia não poderá ser responsabilizada por danos indiretos causados por atrasos.
Erro Não Crítico
Problema que afeta algumas funções, mas sem impedir o uso do sistema.
- Tempo Estimado de Resposta: Até 6 horas
- Tempo Estimado de Resolução: De 24 a 96 horas
Melhorias e Ajustes na Plataforma
Solicitações de ajustes, novas funcionalidades ou otimizações.
- Tempo Estimado de Resposta: Até 24 horas
- Tempo Estimado de Resolução: Implementadas conforme planejamento interno, sem compromisso de prazo.
Melhorias não são consideradas prioritárias ou emergenciais.
Caso o cliente deseje prioridade na implementação, poderá ser feita uma análise de viabilidade e orçamento para atendimento fora do cronograma padrão.
Solicitações de melhorias ou ajustes, repetidos em diversos chamados, serão unificadas e tratadas conforme a fila de desenvolvimento, sem alteração no tempo estimado de resolução.
A ordem de implementação de melhorias será definida conforme a fila de desenvolvimento a único e exclusivo critério da ARCHIVIA Tecnologia.
Solicitações de melhorias ou ajustes, repetidos em diversos chamados, serão unificadas e tratadas conforme a fila de desenvolvimento, sem alteração no tempo estimado de resolução.
A ordem de implementação de melhorias será definida conforme a fila de desenvolvimento a único e exclusivo critério da ARCHIVIA Tecnologia.
Solicitações para antecipação sem prévio orçamento aprovado não serão aceitas.
Solicitações de ajustes que não envolvam falhas impeditivas do sistema serão tratadas exclusivamente como melhorias, sem compromisso de prazo, independentemente da urgência atribuída pelo cliente.
Exceções
- Se a resolução do problema exigir mudanças estruturais (ex.: migração de servidores, substituição de componentes críticos ou implementação de novas tecnologias), o prazo será ajustado conforme a complexidade da solução.
- Erros críticos e não críticos referem-se exclusivamente a falhas que impedem funcionalidades já existentes de operarem conforme especificação. Qualquer solicitação que envolva ajustes, novas funcionalidades ou otimizações será tratada como melhoria.
- O cliente será informado dentro do tempo estimado de resolução do chamado sobre o novo prazo estimado. Caso o problema ultrapasse 48 horas, atualizações serão fornecidas sempre que houver progresso relevante, e no mínimo a cada 24 horas, quando possível.
- Se a indisponibilidade for causada por fatores externos fora do nosso controle (ex.: falha no provedor de hospedagem, ataques cibernéticos, falha na rede do cliente), o tempo de resolução poderá ser ajustado. O suporte se compromete a fornecer informações atualizadas sobre o andamento do problema.
- Caso fatores externos impeçam a resolução do problema dentro do prazo previsto, o SLA ficará suspenso até que o fator externo seja solucionado.
Horário de Atendimento
Os prazos de resposta e resolução são contados em dias úteis, dentro do horário de atendimento da equipe técnica (segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados nacionais e regionais).
Chamados abertos fora do horário de atendimento
Chamados registrados fora do horário de atendimento (antes das 8h, após as 18h, finais de semana e feriados) terão o tempo de resposta contado a partir do próximo dia útil.
Chamados abertos próximos do encerramento
Chamados abertos nos últimos 60 minutos do expediente (após 17h00) serão respondidos e tratados apenas no próximo dia útil.
Chamados Críticos (Indisponibilidade ou Erro Crítico)
A classificação do chamado será realizada pela equipe técnica da ARCHIVIA Tecnologia, com base na análise do impacto real. A decisão da ARCHIVIA Tecnologia quanto à classificação do chamado será final e inquestionável.
- A ARCHIVIA Tecnologia não se responsabiliza por indisponibilidades ou problemas decorrentes de fatores externos, incluindo, mas não se limitando a, falhas de terceiros, problemas na rede ou infraestrutura do cliente.
Horário de Atendimento
Os prazos de resposta e resolução são contados em dias úteis, dentro do horário de atendimento da equipe técnica (segunda a sexta-feira, das 8h às 18h, exceto feriados nacionais e regionais).
Chamados abertos fora do horário de atendimento
Chamados registrados fora do horário de atendimento (antes das 8h, após as 18h, finais de semana e feriados) terão o tempo de resposta contado a partir do próximo dia útil.
Chamados abertos próximos do encerramento
Chamados abertos nos últimos 60 minutos do expediente (após 17h00) serão respondidos e tratados apenas no próximo dia útil.
Chamados Críticos (Indisponibilidade ou Erro Crítico)
A classificação do chamado será realizada pela equipe técnica da ARCHIVIA Tecnologia, com base na análise do impacto real. A decisão da ARCHIVIA Tecnologia quanto à classificação do chamado será final e inquestionável.
O chamado poderá ser reclassificado caso identifique-se que a causa não é responsabilidade da ARCHIVIA Tecnologia.
Chamados críticos são atendidos na modalidade 24/7 desde que a causa esteja relacionada ao sistema e à infraestrutura sob nossa responsabilidade.
Se for identificado que o problema está relacionado à infraestrutura ou configurações internas do cliente, o chamado será reclassificado e reagendado para o próximo período útil, podendo ser sujeito a cobrança adicional.
Chamados críticos são atendidos na modalidade 24/7 desde que a causa esteja relacionada ao sistema e à infraestrutura sob nossa responsabilidade.
Se for identificado que o problema está relacionado à infraestrutura ou configurações internas do cliente, o chamado será reclassificado e reagendado para o próximo período útil, podendo ser sujeito a cobrança adicional.
Atendimentos fora do escopo do SLA
Atendimentos fora do escopo do SLA ou que envolvam fatores internos do cliente poderão ser cobrados separadamente, mediante orçamento prévio e aprovação do cliente.
Atendimentos fora do escopo do SLA ou que envolvam fatores internos do cliente poderão ser cobrados separadamente, mediante orçamento prévio e aprovação do cliente.
O cliente poderá solicitar atendimento prioritário mediante orçamento aprovado previamente. A urgência não altera os prazos estabelecidos no SLA sem acordo formal.